| 華亨呼叫中心系統(tǒng)，ip分布式，軟交換技術(shù)，18年專注，雙軟認(rèn)證 |
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價(jià)格： 元(人民幣) | 產(chǎn)地：本地 |
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福州華亨通訊信息有限公司
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| 經(jīng)營(yíng)模式：其他 | 公司類型：生產(chǎn)型,服務(wù)型 | |
| 所屬行業(yè)：美容美發(fā)洗浴設(shè)備 | 主要客戶：全國(guó) | |
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版本類型 標(biāo)準(zhǔn)版,網(wǎng)絡(luò)版 產(chǎn)地 福建 適用硬件環(huán)境 服務(wù)器、接入網(wǎng)關(guān)、坐席終端 系統(tǒng)要求 linux 品牌 華亨 詳細(xì)說明 一、概述 早期的客戶服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的客服代表專門負(fù)責(zé)客戶的訂購(gòu)、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與客服代表直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服代表的專長(zhǎng)，因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。  華亨hc800呼叫中心系統(tǒng)，正是為了滿足客戶的新需求，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、以及電信系統(tǒng)資源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，它具有以下特點(diǎn)： l 系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)的電信級(jí)語音服務(wù)； l 突破時(shí)間限制，滿足一天二十四小時(shí)、一年三百六十五天的全天候服務(wù)； l 客戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動(dòng)語音導(dǎo)航。對(duì)于大量重復(fù)性的信息，可以在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人工座席從枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來； 客戶可以根據(jù)個(gè)人喜好，選擇自動(dòng)語音服務(wù)，或者人工座席服務(wù)； 系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號(hào)碼、客戶編號(hào)或者其他信息，自動(dòng)為座席彈出戶資料窗口，大幅度提高客戶服務(wù)的效率，并使服務(wù)更具準(zhǔn)對(duì)性； 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組； 智能呼叫分配，為客戶提供合適優(yōu)質(zhì)的人工座席服務(wù)； 支持動(dòng)態(tài)傳真，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的傳真服務(wù)； 客戶和座席的所有通話內(nèi)容，系統(tǒng)可以進(jìn)行同步保存，以便查詢，提高服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)良好的可擴(kuò)充性，可以在保留原有投資的基礎(chǔ)上，增加外線接入數(shù)量以及人工作席數(shù)量； 系統(tǒng)提供軟件接口，可以和其他oa、銷售軟件、crm系統(tǒng)等連接使用。  二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2.1 呼叫中心工作過程 華亨hc800呼叫中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，外線呼入時(shí)根據(jù)自動(dòng)語音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。 1、客戶選擇了自動(dòng)語音服務(wù)，自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過實(shí)時(shí)的文本語音轉(zhuǎn)換（tts），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報(bào)給客戶。 2、客戶的請(qǐng)求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動(dòng)傳真服務(wù)，回復(fù)傳真。 3、自動(dòng)語音/傳真服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工座席，由客服代表為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？头砜梢允菢I(yè)務(wù)代表，專家、專家組；客服代表不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息。 2.2呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼叫中心由五個(gè)部分組成：外線端、呼叫控制、呼叫中心管理、座席端、中心數(shù)據(jù)庫。 1、客戶端 外線端與呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、isdn中繼線(2b+d)，e1中繼線(30b+d)。 2、呼叫控制 呼叫控制部分是呼叫中心的核心，決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能，采用軟交換方式？蓪(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、座席轉(zhuǎn)接等功能。 ip呼叫中心系統(tǒng)，采用當(dāng)今成熟的軟交換技術(shù)，cti服務(wù)器結(jié)合中繼網(wǎng)關(guān)和坐席網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)大容量呼叫中心需求，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性，適合本地部署和遠(yuǎn)程分布式部署，ip呼叫中心是當(dāng)前及未來的主流運(yùn)用。 交換機(jī)方式的呼叫中心是在交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)的，人工座席就是交換機(jī)的分機(jī)，所有的交換都是在交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)，所以，其座席數(shù)不會(huì)受到限制，一般適用于建立大中型呼叫中心，座席數(shù)可達(dá)到數(shù)百個(gè)，甚至上千個(gè)。該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語音交換機(jī)建立呼叫中心系統(tǒng)，利用交換機(jī)的cti接口軟件可方便的控制交換機(jī)的呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席轉(zhuǎn)接等。 軟交換呼叫中心方案，基于linux嵌入式系統(tǒng)，穩(wěn)定，支持大容量，性價(jià)比高。 3、座席端 座席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由座席電腦和座席電話組成，由于在使用電話的同時(shí)，操作電腦很不方便，因此座席員多使用電話耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦，這就是呼叫中心廣泛流行的軟電話。 4、呼叫中心管理 呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有： 語音的錄制，語音文件的編輯與修改； 系統(tǒng)流程的編輯與修改； 傳真文件的編輯與修改； 客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析； 客服代表受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)； 中心數(shù)據(jù)庫管理； 呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。 5、中心數(shù)據(jù)庫 中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲(chǔ)的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩，能更好地滿足客戶的不同需求。 三、系統(tǒng)功能 3.1自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr） 自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”。通過ivr模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過tts（text to speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)。 3.2智能選擇座席（acd） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（acd）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，acd成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。acd提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷。 3.3自動(dòng)傳真功能（ifr） 自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。 電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。 3.4人工座席應(yīng)答 根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（ivr）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語音播報(bào)給客戶。 3.5來電號(hào)碼的顯示（如果可以接受到的話）與聯(lián)系方式的自動(dòng)彈出 客服代表面對(duì)大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將聯(lián)系方式同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上（pop-screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。 3.6資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 3.7查詢統(tǒng)計(jì) 需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服代表的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。 3.8預(yù)留電子商務(wù)處理接口 系統(tǒng)開放的web接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過internet瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過internet獲取的聯(lián)系方式共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。 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