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快速的技術(shù)進(jìn)步為小公司提供了服務(wù)世界各地客戶的機會，并有效地與大公司爭奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術(shù)支持的解決方案，如自動呼叫中心、客戶服務(wù)機器人和數(shù)字營銷智能。

快速的技術(shù)進(jìn)步為小公司提供了服務(wù)世界各地客戶的機會，并有效地與大公司爭奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術(shù)支持的解決方案，如自動呼叫中心、客戶服務(wù)機器人和數(shù)字營銷智能。

但這些旨在以新方式促進(jìn)客戶互動和服務(wù)的進(jìn)步，可能帶來危險。采用各種形式的以客戶為中心的新技術(shù)的公司可能會失去與客戶的個人聯(lián)系和對客戶需求的細(xì)致理解。說到如何更好地為客戶服務(wù)，電子郵件調(diào)查并不能代替真正的人際接觸。

隨著小公司經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，他們可能會失去與客戶的聯(lián)系。通常，只有出現(xiàn)損失大客戶或其他客戶的危機才會拉響警報。

但是，由于缺乏對客戶需求的清晰理解，以及如何滿足客戶需求，導(dǎo)致進(jìn)一步分散對問題根源的注意力，未能有效提升客戶體驗（以下簡稱CX）。

CX廣泛地定義了公司與其客戶之間發(fā)生的所有交互的質(zhì)量，這是建立信任、忠誠和回頭客的關(guān)鍵因素。

Forrester Research的最新客戶體驗指數(shù)報告顯示，對客戶體驗的總體衡量未能改善，排名“平庸”的品牌比以往任何時候都多。只有37個品牌的排名上升，剩下的250個品牌要么停滯不前，要么下降。

這項年度調(diào)查詢問了近12萬名美國消費者，讓他們對19個行業(yè)的287個品牌進(jìn)行排名，重點考察了特定公司的體驗對品牌忠誠度的影響。

這份報告的一個關(guān)鍵觀點是，現(xiàn)在比以往任何時候都更難實現(xiàn)真正令人難忘的客戶互動，即讓客戶成為直言不諱的倡導(dǎo)者。

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為了說明這在實踐中是什么樣子的，我們從五個不同的行業(yè)收集了5個使用AI的CX的例子，表明對于有遠(yuǎn)見的公司來說，五星級的客戶體驗只是一個算法。

1． 在零售領(lǐng)域，支持人工智能的個性化設(shè)置可以打開對1％客戶的訪問。

數(shù)據(jù)顯示，零售商最富有的1％的客戶價值是其平均客戶價值的18倍。吸引那些有鑒別力的高價值客戶最有效的工具就是個性化。

但是，由于像用戶特定頁面布局這樣的基本個性化已經(jīng)成為獲得令人難忘的客戶體驗的關(guān)鍵因素，因此需要極端的個性化，這就是高級機器學(xué)習(xí)發(fā)揮作用的地方。

例如，極端個性化超越了一次性的個性化時事通訊，而是在正確的時間、正確的設(shè)備上、以完美的信息為客戶量身定制的促銷活動，可以把它看作從客戶細(xì)分到受眾的轉(zhuǎn)變。

2． 對于一家全球性銀行，人工智能建立了信任和忠誠。

蘇格蘭皇家銀行（RBS）管理著7個品牌、8個不同渠道的1700萬客戶。該公司的歷史戰(zhàn)略側(cè)重于激進(jìn)的銷售目標(biāo)，旨在提高客戶對新信用卡的購買量。

然而，從客戶的角度來看，這相當(dāng)于一堆電子垃圾和紙質(zhì)垃圾。蘇格蘭皇家銀行試圖徹底改善與客戶的關(guān)系，轉(zhuǎn)而求助于人工智能來改變客戶體驗